Wielokanałowość a sklepy internetowe

Jak pokazują badania porównywarki cenowej Idealo przeprowadzone na próbie 100 największych sklepów internetowych z nią współpracujących, wielokanałowość w e-commerce jest już na porządku dziennym. W jaki sposób sklepy internetowe wykorzystują jej potencjał?

Najczęstszym wykorzystywanym alternatywnym kanałem sprzedaży i komunikacji z klientem są portale społecznościowe. Aż 86% czołówki polskich sklepów internetowych korzysta przynajmniej z jednego z nich. Najczęściej – w 83% przypadków – jest to Facebook. Kolejne popularne media społecznościowe to Google+ (49%), Twitter (42%), YouTube (40%) i Instagram (33%). Nowe funkcje „sprzedażowe” związane z portalami społecznościowymi nie są jednak jeszcze zbyt popularne. Facebook jakiś czas temu udostępnił sprzedawcom przycisk „Kup teraz”, który stanowi odnośnik do właściwej podstrony sklepu internetowego. Jego obecność wykorzystuje jednak zaledwie 58% sklepów obecnych na Facebooku. W Polsce nie jest też zbytnio rozpowszechnione rozwiązanie logowania przy pomocy konta z portalu społecznościowego. Jedynie 17% sklepów umożliwia korzystanie z ich oferty w ten sposób, bez zakładania osobnego konta.

Kolejnym znaczącym kanałem sprzedaży są urządzenia mobilne. Na rozszerzenie handlu o ten kanał zdecydowało się 66% największych sklepów online. Najczęściej spotykane jest odpowiednie dostosowanie strony – poprzez użycie technologii responsywnej (strona automatycznie dostosowuje się do odpowiedniej wielkości ekranu; 41%) lub osobno przygotowanej specjalnie z myślą o urządzeniach mobilnych strony (23%). Część sklepów – 13% - posiada także specjalną aplikację mobilną, zazwyczaj zarówno na system Android, jak i na iOS.

Bardzo pożądaną przez wielu klientów jest sytuacja, w której sklep internetowy istnieje także jako sklep stacjonarny. To umożliwia odbieranie towarów osobiście (i tym samym ograniczenie kosztów dostawy), oglądnięcie towaru w „realu”, a kupienie go w Sieci, prostszy proces reklamacji. Często konsumenci pragną łączyć kanały sprzedaży – stacjonarny i internetowy – poprzez kupowanie produktu po raz pierwszy w sklepie stacjonarnym, a w przyszłości w Internecie.

Wielokanałowość oparta o połączenie handlu za pośrednictwem Internetu i w konwencjonalnym sklepie dotyczy 47% sklepów internetowych. Często jednak została ona uzyskana przez otworzenie sklepu internetowego przez istniejący już sklep stacjonarny. Jest to rozwiązanie dużo prostsze w wykonaniu od otworzenia sklepu stacjonarnego przez sklep internetowy.

Wielokanałowość istnieje również w obrębie obsługi klienta. Tylko 3% wśród największych polskich sklepów internetowych oferuje wyłącznie jedną formą kontaktu. Za to 46% zapewnia aż cztery odmienne sposoby kontaktu! Najczęściej, bo w 94% przypadków, sklep umożliwia korzystanie z infolinii. 87% sklepów udostępnia także adres e-mail, a 79% również adres korespondencyjny. Formularz kontaktowy widnieje na stronach 59% polskiej czołówki sklepów online, a chat z konsultantem umożliwia 39% sklepów. Warto także pamiętać, że część sklepów realizuje kontakt z klientem ze pośrednictwem mediów społecznościowych – to także stanowi formę obsługi klienta.

Jak widać, wielokanałowość ma się w polskim e-commerce bardzo dobrze. Największe sklepy chętnie korzystają z dobrodziejstw gwarantowanych przez rozszerzenie sprzedaży na większą liczbę platform. Ta tendencja jest korzystna zarówno dla sprzedawców, jak i dla kupujących. Pozostaje mieć nadzieję, że się ona utrzyma i coraz więcej sklepów internetowych – również tych mniejszych – będzie stawiało na wielokanałowość w dystrybucji oraz kontakcie z klientem.