Jak zbudować zaufanie do sklepu internetowego?

Obawy klienta związane z realizacją transakcji to wielki wróg każdego sklepu internetowego. Jeśli konsument boi się, że towar nie zostanie do niego dostarczony, albo że produkt nie spełni jego oczekiwań – bardzo prawdopodobne, iż zrezygnuje z dokonywania zakupów w danym e-sklepie. Utwierdzenie klienta w przekonaniu, że nasz sklep internetowy jest godny zaufania powinno stanowić priorytetowy cel przy planowaniu strony i systemu składania zamówień.

Pierwsze doświadczenie ze sklepem internetowym to prawie zawsze widok jego strony. Konstruując ją, zadbajmy o estetyczny wygląd, który zarazem jest maksymalnie przejrzysty. Strony rozbudowane na siłę, oferujące wiele niepotrzebnych funkcji, w przeładowanej efektami wizualnymi stylistyce to zdecydowanie zły pomysł. Taki maksymalizm utrudnia znalezienie potrzebnych informacji lub interesujących ofert, a przez to przytłacza – i zarazem odrzuca. Dużo pewniejszym rozwiązaniem jest strona stawiająca na przejrzystość, łatwość obsługi i elegancką, wyciszoną estetykę. Pamiętajmy, że podstawową funkcją strony internetowej e-sklepu jest prezentacja oferty i umożliwienie komfortowego złożenia zamówienia – a nie reklama najnowszych środowisk grafiki komputerowej.

Bardzo dobrym rozwiązaniem przy obecnym zróżnicowaniu technologii używanych przez e-konsumentów jest postawienie na stronę responsywną (tzw. RWD). Dzięki temu strona zyskuje uniwersalny charakter, automatycznie dostosowując się do właściwej wielkości ekranu – bez względu na to, czy jest wyświetlana na smartfonie, tablecie czy komputerze stacjonarnym.

Skoro podkreśliliśmy rolę przejrzystości w budowie strony internetowej sklepu, warto zaznaczyć ją również w kontekście procesu składania i finalizowania zamówienia. Ścieżka płatności bezwzględnie musi być skonstruowana tak, aby przechodzenie przez kolejne jej etapy nie stanowiło dla użytkownika problemu. Wszystkie istotne informacje muszą być klarownie wymienione. Konsument na każdym etapie realizacji powinien móc sprawdzić realną wartość koszyka, koszty dostawy, ostateczną cenę całej transakcji. Przy okazji planowania procesu płatności, pomyślmy o zastosowaniu możliwie największej liczby metod płatności. Obecność szerokiego wyboru sposobów na zapłacenie za transakcję stanowi dla wielu konsumentów duży plus sklepu, a możliwość uiszczenia opłaty ulubionym sposobem może stanowić o ostatecznym wyborze tego, a nie innego sklepu.

Ostatecznie pozostaje jeszcze jeden aspekt budowania zaufania – nie ma raczej szans na jego uzyskanie bez umożliwienia klientom kontaktu z naszym sklepem. Oczywiście – kontaktu owocnego, który jest związany z uzyskaniem odpowiedzi na pytania i rozwiązaniem ewentualnych problemów. Strona sklepu powinna zawierać możliwie łatwo dostępne, widoczne informacje na temat możliwych form kontaktu z personelem sklepu. W miarę możliwości, niech nie ograniczą się one do telefonu i e-maila – rozsądne jest rozszerzenie kanałów komunikacji z konsumentami o media społecznościowe. Oczywiście same kanały komunikacji jeszcze o niczym nie świadczą – jeszcze raz warto podkreślić konieczność utrzymywania wysokiego poziomu obsługi klienta. Taka inwestycja po prostu się zwraca.

Wiarygodność sklepu to dla potencjalnego e-kupującego bardzo ważna cecha. Nie warto oszczędzać na jej budowaniu, ponieważ raz pozyskane zaufanie większej liczby osób będzie procentować w przyszłości.