Wielokanałowe podejście – klucz do sukcesu w e-commerce

Wielokanałowość stała się w ostatnich latach bardzo popularna w e-commerce. Ekspansja urządzeń mobilnych oraz portali społecznościowych rozwinęła rynek e-zakupów i pozwoliła stosować sprzedawcom zupełnie nowe kanały sprzedaży i komunikacji z klientem. Z dobrodziejstw wielokanałowości korzystają prawie wszystkie największe sklepy internetowe. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby rozwiązanie to wprowadzić także w mniejszej działalności.

Rozszerzanie sprzedaży o kolejne kanały warto rozpocząć od przystosowania sklepu do obsługi z poziomu urządzenia mobilnego. Coraz więcej osób korzysta ze smartfona i tabletu w celach zakupowych – i wydaje się, że rynek zakupów mobilnych wcale nie zakończy swojego wzrostu w najbliższym czasie.

Decyzję o wejściu ze sklepem internetowym do świata urządzeń mobilnych możemy zrealizować na kilka sposobów. Pierwszym, wymagającym zazwyczaj najniższego nakładu środków, jest zastosowanie na stronie internetowej technologii responsywnej (RWD). Pozwala ona na automatyczne skalowanie elementów strony w ten sposób, aby wyglądała ona właściwie na urządzeniu o każdej wielkości ekranu. Taka strona będzie pozwała na komfortowe korzystanie z niej na urządzeniach mobilnych.

Druga możliwość to stworzenie osobnej strony, przeznaczonej stricte na urządzenia mobilne. Rozwiązanie to wymaga dużo więcej pracy, ponieważ tak naprawdę kreuje się kolejną stronę. Ma to jednak swoje plusy, ponieważ strona przeznaczona wyłącznie do funkcjonowania na urządzeniach mobilnych może w lepszy sposób wykorzystywać ich charakterystyczne cechy, na przykład interfejs dotykowy. Multiplatformowa strona nie wykorzysta w pełni potencjału konkretnego typu urządzeń.

Ostatni sposób przystosowania sklepu internetowego do sprzedaży mobilnej to stworzenie aplikacji na odpowiedni system operacyjny – a najlepiej zarówno na system Android, jak i na iOS. Również w tym wypadku konieczny będzie duży nakład pracy, a nie zawsze konsumenci mają ochotę ściągać aplikację, aby móc zrobić zakupy w Internecie. Zapewne dlatego rozwiązanie to jest najrzadziej stosowane.

Kolejnym obliczem wielokanałowości są portale społecznościowe. Zlekceważenie możliwości marketingowych, jakie dają sklepowi internetowemu portale takie jak Facebook czy Instagram jest wysoce nierozsądne. Konto firmowe na portalach społecznościowych to dodatkowa platforma umożliwiająca kontakt z klientami oraz prezentowanie aktualnych ofert lub nowości produktowych.

Wielokanałowość to również ważny element obsługi klienta. Coraz rzadziej zdarzają się sklepy, które oferują konsumentom wyłącznie jedną możliwość nawiązania kontaktu. Wprowadzenie większej liczby metod komunikacji z klientem – w tym mediów społecznościowych, zawierających w sobie na przykład czat na żywo – przyczyni się do lepszej renomy firmy oraz możliwości błyskawicznego reagowania na problemy i zastrzeżenia.

Decydując się na wykorzystanie wielokanałowej sprzedaży i komunikacji, pamiętajmy o odpowiedniej spójności na poszczególnych platformach. Zupełnie nieakceptowalna jest sytuacja, w której kupujący z poziomu urządzenia mobilnego ma większy wybór produktów w sklepie czy korzystniejszą cenę danego artykułu (oczywiście jeśli nie chodzi o celową ofertę mającą wypromować zakupy na konkretnej platformie zakupowej).

Wielokanałowość jest niezbędna dla zmaksymalizowaniu zysków. Coraz więcej osób chce kupować mobilnie, coraz popularniejsze jest sprawdzenia fanpage na Facebooku przed zdecydowaniem się na usługi danego przedsiębiorstwa e-commerce. Zamiast marginalizować te zjawiska – lepiej je wykorzystać!